Подать жалобу на алиэкспресс

Пишем жалобу на Aliexpress

Aliexpress — это одна из самых популярных площадок для заказа товаров из Китая в Россию. Из-за количества продавцов, сделок и товаров, в некоторых случаях может произойти конфликтная ситуация, из которой будет доступен лишь один выход — составление жалобы на Алиэкспресс.

О портале

Правила для покупателей подразумевают под собой шесть пунктов:

1. Отзывы. Вымогательство и различные манипуляции запрещены на площадке. Покупатель не может угрожать продавцу тем, что оставит негативный отзыв при невыполнении новых условий, о которых ничего не сказано в договоре. Сама система отзывов должна показывать реальный рейтинг магазина, поэтому фиктивное и намеренное завышение или повышение «качества обслуживания» запрещено.
2. Личные сообщения. Переписка дает возможность общаться клиенту и продавцу. Площадка разрешает обмениваться сообщениями не только внутри Aliexpress, но и за его пределами. Главное условие — отсутствие запрещенной информации (угрозы, спам, сторонние рассылки и так далее).
3. Покупка с нескольких аккаунтов. Покупка одного и того же товара с любого второго аккаунта может считаться подставной. Такое действие напрямую влияет на рейтинг магазина или позиции. Также нельзя использовать один аккаунт для использования несколькими людьми.
4. Неоплаченные заказы. Каждому покупателю дается 20 дней для оплаты заказа. Если с аккаунта совершено множество заказов, которые не были оплачены, то возможна временная или перманентная блокировка.
5. Злоупотребление программой защиты покупателя. Программа дает возможность защитить клиента от недобросовестных продавцов и при различных неурядицах.
6. Игнорирование и нарушение правил площадки. Это приведет к блокировке и аннулированию рейтинга. Также ip-адрес и адрес доставки могут быть добавлены в «черный список».

Алиэкспресс самостоятельно определяет пять причин, по которым можно подать жалобу:

1. Защита IPR. Выбирается в том случае, если продавец распространяет подделки.
2. Ограниченные и запрещенные товары. В эту категорию входят: оружие, наркотики, рецептные препараты и так далее.
3. Нарушение правил торговли. Прошения, которые касаются обхода правил площадки: оплата вне Aliexpress, подтверждение получения посылки до ее прихода и так далее.
4. Манипуляции с ценой и категорией товара. Намеренное завышение или занижение цен, обман иного характера (изменение количества единиц товара в лоте, стоимости отправки и другое).
5. Иное. Спам, фишинг и так далее.

Форма жалобы на Алиэкспресс позволяет решать вопросы даже с теми продавцами, которые специально не открывают спор после того, как клиент был обманут. Если покупатель не успел открыть спор или решение по спору принялось в пользу продавца, то обращение с жалобой в Алиэкспресс даст администрации повод для проверки. Продавцу придется доказывать, что он является правой стороной в этой ситуации.

Как пожаловаться на продавца

Подавать жалобу на продавца можно только через саму площадку Алиэкспресс. Ни продавцы, ни сама компания не имеет представительств в России, поэтому подача жалобы по всем правилам в Роспотребнадзор окажется недейственным способом решения проблемы.

Открытие спора

Перед написанием жалобы на Алиэкспресс для начала требуется открыть спор. Это специальная процедура, по завершении которой обе стороны могут прийти к общему решению, и продавец вернет деньги за некачественный товар. В таком случае покупателю не придется заниматься составлением жалобы.

Открыть такой спор можно через десять дней с момента отправки продавцом товара, а также на протяжении того времени, пока не было подтверждено получение.

Но активация такой функции не будет доступна, если продолжается отслеживание доставки. А пропадет она, если подходит к концу срок защиты сделки, который составляет 60-90 дней. Если покупатель не уложится в указанные рамки, то единственным способом остается подача жалобы, к чему требуется прибегать только в крайнем случае.

Для определения точного времени защиты сделки, требуется выполнить следующее:

1. Пройти процедуру авторизации на сайте.
2. Найти раздел под названием «Мой Aliexpress», который находится справа от «Корзины».
3. В открывшемся списке выбрать «Мои заказы».
4. Выбрать нужный товар и нажать «Подробнее», который находится над фото и описанием предмета.
5. Ознакомиться с первым пунктом раздела под названием «Напоминание», где есть точная дата возможности открытия спора. Под вторым пунктом указывается гиперссылка, которая позволяет попросить у продавца продлить срок защиты. Но делать это нужно в том случае, если покупатель уже оформлял покупку у этого продавца ранее, и не возникало никаких проблем. Иначе можно просто впустую потерять время на ожидания.

Разбирательство необходимо открывать за пару дней до окончания периода защиты. Но если был доставлен некачественный или несоответствующий товар, то спор стоит открывать в кратчайшие сроки.

Покупатель может открывать бесконечное число споров по одному товару, но только при соответствии определенным условиям:

• еще не истекло время защиты заказа;
• покупатель не соглашался на условия продавца для урегулирования проблемы.

Если же покупатель будет подавать жалобы без разбора и на каждого продавца, то это может привести к вечной блокировке.

Порядок действий

Алиэкспресс предлагает два способа для подачи жалобы:

Первый способ:

1. Перейти на страницу купленного товара, найти кнопку «Report item», которая переведет покупателя на страницу Центра Жалоб.
2. Здесь необходимо выбрать тип нарушения, выбор продавца и товара не потребуется, так как жалоба создавать изначально со страницы заказанной позиции.

Второй способ:

1. Найти вкладку «Помощь» на любой странице сайта.
2. Перейти в раздел «Споры и жалобы», после чего покупатель должен выбрать подходящую причину.
3. После выбора оснований для жалобы потребуется заполнить форму, куда вносятся свои данные и данные товара.
4. Текстовое поле обязательно заполняется на английском языке.
5. К жалобе должны прилагаться доказательства, после чего можно «Добавить жалобу».

Как написать жалобу на Алиэкспресс на русском языке

Алиэкспресс — это китайская компания, которая принимает обращения только на английском языке. Обратиться в компанию с жалобой на русском языке не представляется возможным.

Как подать и заполнить форму для жалобы:

1.   Вопрос: Did you receive the item? — Был ли получен товар. Ответ: Yes / No — Да / Нет.

2.   При выборе Yes (Да), появится дополнительное поле «Reason for refund request» — Причина запроса средств. Основанием могут быть следующими:

• Product not as described — несоответствие описанию;
• Quality problems — низкое качество товара, проблемы с застежкой, тусклый цвет, пятна;
• Damaged goods — повреждения;
• Quantity shortage — несоответствие количеству;
• Received counterfeit goods — подделка;
• Problems with the accessories — проблемы с комплектацией.

При выборе No (Нет) система укажет, что подать жалобу невозможно до тех пор, пока товар не будет доставлен. Также будет дана информация о дате, по наступлению которой покупатель сможет предъявить претензию.

4.   Сумма запроса на возврат средств должна указываться в точном значении «хх.хх» (точка — это обязательная часть). Большинство продавцом отвергают возможность выплаты полной стоимости товара, так как это повлечет за собой убытки за отправку продукции.

5.   Нюансы заказа. Здесь должны быть указаны все детали заказа, включая причину возникновения конфликта. Текст должен быть написан на английском языке латиницей. Не стоит опасаться использовать google-переводчик и альтернативные способы быстрого перевода текста. Из-за действия площадки по всему мира такой способ обращения является нормой.

6.   Дополнительные материалы — это доказательства наличия оснований для обращения. Необходимо отправлять только реальные документы и файлы.

Если заказ закрыт

Если покупатель по ошибке подтвердил получение посылки, то на открытие спора есть пятнадцать дней с момента закрытия заказа. Если же с момента подтверждения получения прошло пятнадцать дней, то открыть спор нельзя. В случае получения бракованного товара остается только написать жалобу в Администрацию сайта на продавца.

В такой ситуации можно написать продавцу о желании разрешить конфликт. Все зависит от его добросовестности, так как после получения денег он вряд ли пойдет навстречу. Также можно написать в тех. поддержку сайта и пожаловаться на продавца, а также на иные моменты связанные с аккаунтом на Алиэкспресс.

Если не вернули деньги

При отказе продавца возвращать деньги необходимо обращаться напрямую в администрацию площадки. Это позволит сотрудникам самостоятельно провести проверку, в ходе которой продавец должен будет привести доводы в пользу того, что его действия законны и соответствуют условиям AliExpress. Если же нет, то средства будут возвращены клиенту.

Где посмотреть результат

Найти поданную жалобу можно будет в Центре Отчетов. Здесь же будет отражаться статус. Как только жалоба будет рассмотрена, результат высылается электронным письмом на указанную почту.

Продавец должен принять решение по претензии в течение пяти дней. При этом у него есть выбор:

• принять условия покупателя;
• сделать встречное предложение.

Игнорирование приведет к автоматическому закрытию спора на условиях покупателя.

Управление претензиями

Для того чтобы отследить этап рассмотрения претензии, необходимо открыть «My reports», «Manage Reports». Покупатель также может обратиться с жалобой на электронную почту AliExpress.

Суть проблемы необходимо высказывать на английском языке, должна быть приложена основная информация о товаре:

• номер заказа;
• страница в магазине;
• фото присланного товара;
• трек-номер и так далее.

Правовая база

Нормативные акты, которые регулируют действия на площадке:

по теме

Внимание!

• В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
• Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов. Базовая информация не гарантирует решение именно Ваших проблем.

Поэтому для вас круглосуточно работают БЕСПЛАТНЫЕ эксперты-консультанты!

ЗАЯВКИ И ЗВОНКИ ПРИНИМАЮТСЯ КРУГЛОСУТОЧНО и БЕЗ ВЫХОДНЫХ ДНЕЙ.

Как пожаловаться на продавца на Алиэкспресс: как написать жалобу, куда обращаться

Часто случается так, что на Aliexpress обращение в чат поддержки клиентов не приносит результата, все работники заняты решением других вопросов. Мало кто из покупателей обращает внимание на то, что на этом сайте возможна официальная подача жалоб. О том, как пожаловаться на продавца с портала Алиэкспресс, читайте далее.

Случаи, при которых есть смысл подать жалобу на продавца

Все причины, по которым стоит жаловаться на продавца с Алиэкспресс, чаще всего завязаны на одном – осуществленных им мошеннических действиях.

Сам Алиэкспресс предлагает покупателям, собирающимся подать жалобу на продавца, выбрать один из следующих вариантов:

• специальная защита IPR. Клиент может пожаловаться на то, что продавцом нарушены авторские права или права собственности. Это пункт выбирается, когда сотрудник пытается реализовать на Алиэкспресс явную подделку;
• запрещенная продукция, вещи, продающиеся с ограничениями. Некоторые продавцы действительно торгуют товарами, продавать которые запрещено законодательно. Сюда относится: оружие, наркотики, лекарства, растения, продукция 18+;
• нарушение условий торговли. К таким нарушениям относится, например, просьба продавца оплатить покупку, минуя Алиэкспресс, а также просьба о подтверждении получения отправления до его прихода;
• мошеннические действия со стоимостью, категорией продукции. Цена может быть искусственно занижена или увеличена, могут изменяться единицы валюты, количество позиций в одном лоте. Продавцы изменяют цену доставки заказов, ставят их в неправильные категории;
• прочее. Спам, то есть постоянная рассылка рекламных материалов из конкретного магазина, фишинг – попытка получения персональной информации, платежных реквизитов.

Официальная форма, через которую можно пожаловаться на Алиэкспресс, используется также, когда у покупателя не получилось открыть спор, но он желает добиться справедливости. К примеру, если вместо заявленного оригинала высокого качества пришла низкокачественная подделка, стоит сразу воспользоваться защитой IPR.

Если продавец угрожает клиенту, хамит ему, пытается шантажировать, присылает неприятные для пользователя сообщения, пожаловаться на него следует по пункту нарушения правил торговли.

Когда продавец выставил очень низкую цену, но после оплаты не высылает заказ, или он дал неправильный трек-номер, пожаловаться получится по пункту мошеннических действий.

Важно! Итак, даже если пользователь не успел открыть спор на Алиэкспресс или успел, но решили его в пользу продавца, у него сохраняется возможность отправить жалобу. Она будет проходить тщательную проверку, и к этому стоит подготовиться.

Когда лучше ограничиться спором

Перед тем как написать свою жалобу на продавца, стоит воспользоваться возможностью открытия спора – может быть, уже одно это даст положительный результат.

Диспут открывается при случайном подтверждении заказа. Главное условие – не должно пройти пятнадцать дней с закрытия покупки или с момента получения посылки.

Когда все допустимые сроки истекли, заказ закрыт, но покупатель остался неудовлетворенным, он имеет право пожаловаться на сотрудника, представляющего один из магазинов.

Когда профиль пользователя на Алиэкспресс заблокирован, доступ к нему не возвратят, пожаловаться получится только через чат техподдержки.

Как написать в службу поддержки Aliexpress и решить свой вопрос?

Многие уже знают, что Алиэкспресс —  это всего лишь торговая платформа, которая связывает китайских продавцов с нами — покупателями. Поэтому, иногда, в каких-то трудных ситуациях возникает вопрос: как написать в службу поддержки алиэкспресс?

СКАЧАТЬ МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ ALIEXPRESS НАПИСАТЬ ЖАЛОБУ В ALIEXPRESS

Обращение в администрацию китайского интернет-рынка имеет разные причины. Например, вы можете столкнуться с несправедливым продавцом, который нечестно работает, или уже поступил с вами бессовестно.

Написать жалобу можно двумя способами, о которых поговорим ниже…

Как написать в службу поддержки алиэкспресс и пожаловаться на продавца?

Представим ситуацию, что товар, который вы заказали на сайте aliexpress.com ещё не пришёл, а его срок защиты уже заканчивается. Что делать в этой ситуации?

Первым делом, попробуйте отследить товар и посмотреть на какой стадии доставки он находится.

Если трекер отслеживается и вы видите, что товар уже прибыл в вашу страну, но на почту ещё не пришёл, то просто попросите продавца продлить срок защиты заказа.

Но если, к примеру, ваш трек-номер не отслеживается вообще, или товар задержан на таможне, то СРАЗУ ЖЕ пишите продавцу об этом. Теперь смотрим, что он нам предложит.

Представим, что продавец не отвечает нам ни в этот день, ни на следующий. Открываем спор, в котором указываем причину и все доказательства, которые у нас имеются.

Как правильно открыть и вести спор на алиэкспресс?

Ждём три дня, если и после этого торговец не соизволил нам ответить, то самое время обратиться в администрацию и пожаловаться на него.

Обычно, такие жалобы решаются в сторону покупателя. Самое главное понимать, что ваша претензия должна быть обоснованной и иметь неопровержимые доказательства. Если вы честный человек, то 99%, что диспут решится в вашу пользу.

Как написать администрации алиэкспресс без открытия спора?

Да, такой способ тоже имеется. Не думайте, что написать жалобу на продавца возможно только при открытии диспута. На сайте алиэкспресс также предусмотрен раздел — СПОРЫ И ЖАЛОБЫ:

Перед тем, как вы соберётесь написать претензию администрации алиэкспресс нужно учесть две вещи:

1. Вы должны быть зарегистрированы на алиэкспресс и находится в своём аккаунте
2. Для обращения в администрацию нужно указать вид жалобы. То есть, прежде чем вы задумали написать претензию, хорошо обдумайте к какому виду жалобы её отнести

Когда вы попадёте в раздел споров и жалоб, нужно выбрать кнопку submit a report:

Теперь мы можем увидеть какие виды жалоб имеются на алиэкспресс. Давайте поговорим о каждой поподробнее.

Нарушение авторского права

Первые два отчёта могут быть отправлены в том случае, если какой-либо продавец нарушил право интеллектуальной собственности (например, использует название бренда, которое ему не принадлежит).

Первая жалоба подаётся от самого правообладателя, на чью собственность посягнули. Или же подать её может его официальный представитель.

Вторая же, отправляется в том случае, если вы нашли нарушение в праве интеллектуальной собственности третьего лица, но сами не являетесь правообладателем, или его представителем.

Товары запрещённые к продаже на Aliexpress

Если вдруг, на алиэкспресс вам попался магазин, который продаёт что-то сомнительное, или запрещённое ОБЯЗАТЕЛЬНО отправьте третий отчёт администрации алиэкспресс.

Такие товары могут являться:

1. Оружием или наркотическими веществами
2. Медицинском оборудованием и мед. препаратами
3. Порнографией
4. Человеческими органами
5. Животными или растениями, занесёнными в Красную книгу
6. И т.д

Даже, если вам просто показалось, что товары продавца относятся к перечню выше и вашу заявку отвергнут, лучше перестраховаться.

За счёт нашей наблюдательности продавцы на алиэкспресс подаются тщательной проверке и, если найдут действительно, что-то неладное, то торговца заблокируют и он больше никогда не сможет продавать дрянь на китайском-рынке.

Незаконная раскрутка на Aliexpress

Если вы заметили, что продавец на алиэкспресс пытается влиять на поисковую выдачу (например, пишет неправильное название товара, или «химичит» с ценой. Ставит слишком маленький ценник, или наоборот, огромный), то отправляйте четвёртый отчёт со своей жалобой.

Те, кто уже хорошо знаком с сайтом aliexpress знают, что не все товары являются качественными и полезными. Некоторые вещи вообще настолько бесполезны, что никогда не смогут вам пригодиться.

Но каким-то продавцам плевать на то, что нужно их клиентам, поэтому они пытаются втюхать им разную чушь. При этом пишут в описании абсолютную ложь и намного завышают свойства товара. Именно поэтому мы рекомендуем ВСЕГДА читать отзывы перед покупкой.

Если вы увидели явное нарушение такого плана, не стесняйтесь отправлять четвёртый отчёт.

Более подробно о том, как заполнять такие отчёты я писала в статье как написать жалобу на алиэкспресс на продавца. В ней разжёван каждый пункт и после её прочтения вы с лёгкостью сможете отправить жалобу по любому поводу.

В случаях, которые касаются отдельных заказов, пользуйтесь обострением спора.

Вот мы и разобрались, как написать в службу поддержки алиэкспресс. Если у вас появились вопросы по любой части касающейся покупок на aliexpress, вы всегда можете задать их в разделе ВОПРОСЫ и мы обязательно ответим.

Как пожаловаться на АлиЭкспресс на Продавца

13.04.2017

4043

Оцени статью: Загрузка…

У каждого из нас, хоть раз в жизни возникали противоречия в результате приобретения той или иной покупки, следовательно крупнейшая торговая площадка Китая не будет тому исключением. Кто уже имеет пусть и небольшой опыт заказов на ней, знает, что любые разногласия, будь то неприемлемое качество товара или проблемы с отслеживанием посылки, решаются через открытие спора.

Однако, действует этот способ при условии активной защиты покупателя, на которую многие попросту не обращают внимание, а зря. Не многие знают, но одним из крайних методов влияния на магазин, является претензия, поэтому в этот раз поговорим о том, как подать жалобу на продавца на АлиЭкспресс.

Ни для кого не секрет, что речь идет об огромной торговой платформе, которая предоставляет возможность торговать любому, кто надлежащим образом оформит свою виртуальную витрину и оплатит определенный взнос за право размещения своих товаров, а значит если у вас возникли сложности с заказом, то в первую очередь нужно сначала урегулировать вопрос с тем, кто его вам продал, если же путем переговоров договориться не удалось, то можно попытаться начать спор и уже в его рамках постараться найти взаимовыгодное решение.

Последним радикальным методом воздействия на магазин является составление жалобы на него администрации площадки, о чем мы подробно и поговорим разбирая вопрос о том, как пожаловаться на продавца на АлиЭкспресс.

Как написать жалобу на АлиЭкспресс на Продавца

На данный момент написать жалобу на продавца на АлиЭкспресс стало гораздо проще, нежели это было раньше, теперь все что для этого понадобится, так это пара минут свободного времени и корректно заполненная форма/шаблон. Найти ее можно в специальном подразделе, где вам на выбор будет предложено два действия — «Открытие спора» или «Оформление претензии»

В зависимости от вашей ситуации, выбираете нужный вариант и переходите к следующему шагу. Открытие спора мы сейчас разбирать не будем, так как ранее уже составили пошаговую инструкцию с подробным алгоритмом действий в подобной ситуации.

Выбрав вариант «Submit a Report» вас перенаправит к следующему подразделу, тут уже интересней, нужно будет более точно определиться с причиной, по которой вы хотите отправить жалобу администрации АлиЭкспресс. Всего доступно 4 вида запросов, а именно:

• IPR Protection – нарушение прав интеллектуальной собственности
• Restricted or Prohibited Products – запрещенные к продаже товары
• Trade Rules – нарушение правил торговли (самый востребованный тип среди покупателей)
• Search Related Violations – манипулирование результатами поиска

Среди обычных пользователей, как вы и сами прекрасно догадываетесь, самый востребованный тип, естественно касается нарушений в области торговли, к чему можно с легкостью отнести просьбы продавца подтвердить получение товара еще до его фактической доставки, обманы в результате спора и конфликтные ситуации, которые не удалось решить другими способами.

Будем считать, что вы решили пожаловаться в АлиЭкспресс на магазин по причине нарушения правил торговли и выбрали пункт «Trade Rules». Теперь вам необходимо по возможности правильно заполнить предоставленную анкету и отправить ее на рассмотрение администрации платформы.

Несмотря на то, что шаблон частично переведен на английский язык, разобраться в нем не составит особого труда, все довольно просто. Первым делом заполняем поле «Номер заказа», тут объяснять нечего, просто вписываем тот с которым у вас возникли вопросы. Далее отмечаем галочкой нужные нам ответы:

• Is your order completed or not? (Ваш заказ уже завершен или нет?)
• Did seller induce you to confirm receipt of delivery before the product arrived? (Продавец путем обмана побудил вас подтвердить получение товара?)
• Have you received the product or not? (Вы получили товар или нет?)

Далее уточняющие вопросы по принципу каким именно образом он пытался вас обмануть, все подробности на английском языке описываете в форме ниже, при надобности можете прикрепить фото или документальные доказательства. Кстати, тут же вы имеете право потребовать продавца предоставить вам полноценный трек-код с возможностью отслеживания, выбрав пункт «Claim having sent goods and provide a valid tracking number».

В самом конце проверяете свои контактные данные, если надо редактируете и подаете жалобу на продавца на АлиЭкспресс нажав «Отправить запрос». Результат разбирательства придет вам на e-mail, помимо прочего за результатом решения можете наблюдать в своем личном кабинете на специальной для этого вкладке.

В противном случае на вас может быть отправлена ответная жалоба и если окажется, что вы предоставили заведомо ложные данные, ваш аккаунт будет заблокирован без какого-либо возмещения денежных средств.

Как пожаловаться на TMALL — Горячая линия

С появлением отдельного раздела на АлиЭкспресс, ориентированного по большей части на пользователей из России и стран СНГ, у некоторой доли покупателей время от времени возникают определенные вопросы, и неважно относительно чего, если вас что-то не устроило, то вы всегда вправе пожаловаться на TMALL используя их онлайн-чат, своего рода горячая линия.

В отличие от основной площадки, жалобу в TMALL подавать рекомендуется исключительно через оператора (справа вверху «Онлайн-чат» на главной странице раздела). Привычное открытие спора, здесь будет неуместно. Свободные операторы всегда на связи, поэтому оперативно решить свой вопрос не составит труда.

Несмотря на то, что TMALL и AliExpress размещаются на одной платформе, жалобы и претензии относительно их качества товаров и услуг, подавать нужно по отдельности, для TMALL — в их Онлайн-чат, по запросам АлиЭкспресс — через их отдельную форму обратной связи.

Там вы всегда сможете получить ответ на любой вопрос относительно доставки, отслеживания отправлений с TMALL и конечно же при надобности оформить претензию, на заказ не соответствующий описанию или заявленным характеристиками.

Как пожаловаться на продавца на Алиэкспресс

Сейчас, имея под рукой совсем простой смартфон, нет особых трудностей в приобретении абсолютно любого товара через Интернет, практически всегда с доставкой на дом. Согласитесь: просто, удобно, быстро и чаще всего в разы дешевле, чем в магазине. Мало кто не слышал про «Алик».

Да, это огромная торговая интернет-площадка, распространяющая свои товары по всему миру, под официальным наименованием Аliexpress.

Несмотря на мировой уровень и всеобщую известность, компания, как и любой представитель торгового бизнеса, имеет свои недостатки и проблемы, в том числе, и при работе с клиентами – покупателями.

Те, кто достаточно подробно изучил сайт или приложение компании знает, что любую возникшую проблему в отношении уже оплаченного и (или) полученного товара можно решить через открытие спора.

Однако, такой вариант — это не единственный способ воздействия на продавца при необходимости защиты своих прав и установления справедливости.

Крайней мерой такого влияния на продавца является направление претензии или жалобы, и дальнейшая работа с ней до получения результата.

Основания для подачи жалобы на продавца Алиэкспресс

Официальный сайт, как и приложения для смартфона, предлагает зарегистрированному пользователю выбрать одну из причин жалобы, точнее даже основание для направления претензии. Таких оснований на сегодняшний момент пять:

IPR защита. Этот параметр касается исключительно авторских прав, точнее нарушений этих прав и прав собственности. Такое основание необходимо выбирать в том случае, если продавец (компания) реализует поддельный товар, пусть даже качественный.

Запрещенные (ограниченные) товары.

Этот пункт защиты необходимо выбрать тогда, когда реализуется ограниченный в свободном доступе или противозаконный товар, например: оружие, наркотические средства, подслушивающие устройства, «шпионские штучки», подозрительные лекарственные препараты, человеческие органы, а также, ограниченные по каким-либо характеристикам товары, например — категории «18+».

Правила торговли. Жалоба в этом случае подается на продавца, который нарушает установленные торговой площадкой Алиэкспресс общеизвестные правила, касающиеся выбора, оплаты, отправки выбранного покупателем товара. Яркий пример – оплатить товар, отправив деньги именно продавцу, минуя платежную систему Алиэкспресса.

Действия с ценой товара и его категорией.

Такое основание необходимо выбирать тогда, когда продавец по ошибке или, скорее преднамеренно, обманывает покупателя по количеству единиц товара в партии, цены необоснованно занижаются или завышаются, применяется некорректный курс обмена валют или размещение товара не в той категории, например, игрушечные кастрюли находятся не в категории «игрушки», а в категории «посуда».

Выбирая любое из предложенных оснований, необходимо учесть имеющиеся доказательства, подтверждающие нарушение Ваших прав и законных интересов. Грамотный подход к выбору основания позволит рассмотреть жалобу с наилучшим и справедливым результатом.

Как подать жалобу на продавца в Алиэкспресс?

Ознакомившись со способом подачи жалобы и с ее основанием, рассмотрим сам процесс направления претензии. Алгоритм действий аналогичен для каждой из представленных оснований.

Выбрав на сайте раздел «My Aliexpress», в нем подраздел «Управление жалобами» кликаем на одно из оснований подачи претензии, которые предложены списком. Кстати, в систему нужно войти под своим логином и паролем, то есть пройти авторизацию.

Затем открывается специальная форма, в которую необходимо внести данные, чаще всего их необходимо выбрать из раскрывающегося списка. Кроме того, как и любая жалоба, жалоба, направляемая на продавца Алиэкспресс, содержит причины подачи такой жалобы и доказательства несоответствия заявленным параметрам, чаще всего это фотографии, скриншоты и ссылки.

Системой предусмотрена возможность контроля и мониторинга пошагового рассмотрения ранее направленных претензий.

Раздел «My Aliexpress» — не единственный способ отправки жалобы, поскольку есть привычный для многих способ – электронная почта, и не одна, адреса указаны на сайте. В этом случае, на английском языке необходимо изложить суть возникшей проблемы и некоторые детали заказа – его номер, трек отслеживания посылки, скриншоты диалога с продавцом, фото полученного заказа и прочие важные параметры.

Как подать жалобу, если заказ закрыт

Нередко бывают такие случаи, когда покупатель совершенно случайно подтверждает получение товара, который на самом деле не получен, в таком случае имеет место не подача жалобы, а открытие спора, но сделать это необходимо в течение пятнадцати дней с момента подтверждения получения посылки.

Такой же алгоритм возможен и при получении бракованного товара. Хотя, прежде чем писать жалобы, на которые покупатель имеет законное право, стоит пообщаться с продавцом. Добросовестные продавцы нередко идут на встречу и находят пути решения возникшей проблемы, но так бывает не часто.

Если контакта не произошло, и проблема осталась открытой, можно обратиться с жалобой в техническую поддержку сайта.

Как подать жалобу, если не вернули деньги

Нередки случаи невозврата денег при реально недоставленной посылке. При общении с продавцом покупатель выясняет, что деньги не будут возвращены, что заказ отправлен и прочее, в таком случае, необходимо обратиться в администрацию Алиэкспресс.

На основании такого обращения в отношении недобросовестного продавца в обязательном порядке проводится проверка, в ходе которой продавец вынужден доказать свою правоту. Если последнего не происходит, деньги в полном объеме возвращаются клиенту.

Управление жалобами

Любые действия на сайте Алиэкспресс необходимо выполнять только после авторизации, входа в аккаунт с помощью логина и пароля. Проконтролировать все действия, происходящие с направленной жалобой, можно в личном кабинете в разделе «Мой Алиэкспресс» подразделе «Управление жалобами».

Что нужно делать после подачи жалобы

Как только покупателем направлена жалоба на продавца Алиэкспресс, с отчетом начинает работать Администрация сайта. Для начала жалоба проверяется на объективность и обоснованность.

  В том случае, когда претензия правомерна и имеет ряд неопровержимых доказательств, то Администрацией проводится работа в отношении продавца, причем он может быть заблокирован до момента выяснения всех обстоятельств.

В случае, если жалоба не имеет оснований и доказательств, Администрация направляет отчет по решению в отказе рассмотрения такого обращения с указанием причин принятого решения.

Если на продавца подано одновременно несколько объективных жалоб, основания которых подтвердятся ходе проведенной Администрацией сайта проверки, последствия могут быть плачевными – чаще всего продавец блокируется и удаляется с торговой платформы без права восстановления. В разделе сайта «Мои отчеты» описаны подробные действия, проводимые с жалобой и их результаты с последующей отправкой на адрес электронной почты авторизованного пользователя, где он имеет возможность с ними ознакомиться.

Что нужно сделать, если кто-то подал жалобу на Вас

При подаче жалобы на продавца, необходимо быть крайне внимательным и объективным, поскольку при подаче «жалобы — пустышки», есть вероятность получения встречной претензии, уже на покупателя от продавца. Такие жалобы также рассматриваются Администрацией сайта. Не стоит беспокоиться если жалоба направлена ошибочно, так тоже бывает, чаще всего ее просто закрывают и последствий такая жалоба не имеет.

Однако, если покупатель не чист на руку, его аккаунт может быть удален навсегда. По итогам проверки могут выясняться обстоятельства, доказывающие недобросовестность покупателя, например, получение посылки без подтверждения такого получения, а затем открытия спора, или же «рассылка» бесконечного количества необоснованных жалоб на продавцов.

Где посмотреть и как узнать, есть ли жалобы на покупателя от продавцов

Если покупатель на Алике достаточно активный во всех направлениях, то ему следует контролировать свои действия, и следить за своим аккаунтом в системе на предмет поступления жалоб от продавцов.

Для этого есть специальный сервис, перейдя по ссылке channel.alibaba.com/complaint/home.

html можно узнать о наличии и количестве имеющихся жалоб, причем можно это сделать с учетом временной разбивки по месяцам.

Законодательная база

Поскольку все действия и бездействия должны иметь режим «можно» и «нельзя», «наказать» — «оправдать», в правовом поле имеется законодательная база, на положения которой можно ссылаться при любой возникшей ситуации для защиты своих прав и интересов, которые могут быть нарушены. Поскольку торговая платформа имеет международный характер, то и законодательная база имеет не только российский, но и общемировой статус.

Среди основных нормативных актов, касающихся торговой деятельности, можно выделить следующие:

• Европейская конвенция о международной и дистанционной торговле от 27.03.2002 года;

С помощью спора

Открытие спора является частным и узкоспециализированным способом пожаловаться на продавца. его особенность – наличие серьезных ограничений по времени. Например, открыть спор не получится после подтверждения получения товара и в других подобных ситуациях.

На нашем сайте размещена подробная статья о правилах открытия спора на AliExpress, пошаговая инструкция по реализации мероприятия и ключевые особенности, которые необходимо при этом учитывать.

Без открытия спора

Более общая процедура подачи жалобы на магазин, реализующий товары на Алиэкспресс, предусматривает следующую последовательность действий:

• авторизация на сайте торговой платформы. Для этого необходимо перейти по ссылке, расположенной в правом верхнем углу главной страницы официального сайта интернет-магазина; 
• последовательный переход по разделам меню «Помощь» / «Споры и жалобы» и «Добавить жалобу». Ссылки для этого располагаются в верхней части главной страницы и в выпадающем меню; 
• указание ссылки на URL страницы, на которой размещается товар или находится информация о его продавце; 
• выбор одной из 5 причин подачи жалобы;
• заполнение открывшейся после совершения описанных выше действий формы. Ее содержание предусматривает текст на английском языке, для написания которого можно использовать любой онлайн-переводчик;
• загрузка доказательств обоснованности позиции покупателя и отправка жалобы нажатием кнопки «Добавить жалобу».

Альтернативный вариант подачи жалобы предполагает использования карточки товара. С правой ее стороны примерно посередине страницы размещается ссылка под названием «Пожаловаться на товар». Переход по ней также позволяет запустить процедуру отправки жалобы, которая начинается с указания причины конфликтной ситуации.

Получить информацию о текущем статусе жалобы или принятом администрацией Алиэкспресс решении можно с помощью функционала сайта интернет-магазина. Интересующие покупателя сведения размещаются в Центре Отчетов, доступ к которому предоставляется с главной страницы личного кабинета.

Там же размещаются жалобы, поданные на самого пользователя. После рассмотрения жалобы покупателя окончательный вердикт, принятый администрацией сайта, обязательно направляется на электронную почту клиента, адрес которой был указан при регистрации или привязан к личному аккаунту.

Необходимо отметить еще один важный момент, наглядно характеризующий принципы работы AliExpress. Он заключается в том, что количество поданных на продавца жалоб напрямую влияет на его рейтинг. При этом предполагает вполне очевидная закономерность: чем больше число жалоб, тем ниже рейтинг, и наоборот.

Покупателям на Алиэкспресс предоставляется еще один достаточно эффективный способ решения любых проблем, возникших при работе с интернет-магазином. Он предусматривает обращение в службу поддержки сайта торговой платформы.

После этого откроется главная страница Сервиса Покупателя, которая имеет следующий вид.

Функциональные возможности, предоставляемые пользователю Сервисом Покупателя, весьма велики. Они включают:

• полностью русскоязычный интерфейс, существенно упрощающий работу с программой;
• наиболее популярные и часто задаваемые вопросы с готовыми ответами;
• инструкции по совершению сделок на Алиэкспресс с разбивкой на несколько разделов – заказ и оплата, ожидание товара, возврат, действия после получения, аккаунт покупателя и т.д.

Кроме того, покупателю предоставляется возможность задать любой интересующий его вопрос. Для этого достаточно ввести текст в соответствующую строку поиска, а затем активироваться расположенный справа от нее значок лупы.

После обращения в службу поддержки сотрудники сервиса оперативно отвечают на заданный вопрос. К недостаткам следует отнести тот факт, что далеко не все специалисты владеют русским языком, что нередко серьезно затрудняет общение и получение необходимого пользователю ответа.

Отдельного упоминания заслуживает раздел «Инструкции», ссылка на который размещена в правом верхнем углу главной страницы Сервиса Покупателя. В нем размещены подробные инструкции для осуществления самых различных операций на сайте Алиэкспресс.