Прошнуровано и пронумеровано книга отзывов

Как заполнить книгу жалоб и предложений в 2019 году

Статья акутальна на: Февраль 2020 г.

В условиях рыночной конкуренции книгу отзывов и предложений следует рассматривать как один из наилучших способов развития и совершенствования своего дела.

Ведь руководителю организации очень трудно самостоятельно уследить за всеми нюансами работы обслуживающего персонала. Кроме того, благодаря этому документу, креативные клиенты смогут подсказать неплохие идеи по улучшению бизнеса.

Что такое книга отзывов и предложений и для чего она нужна?

В соответствии с законодательством существует 4 типа организаций, которые обязаны иметь книгу отзывов и предложений:

• государственные и муниципальные учреждения;
• представители общественного питания;
• предприятия сферы услуг;
• организации розничной торговли.

Книга отзывов и предложений позволяет руководителю компании решить возникшую проблему не вынося сор из избы.

Профсоюзные организации ещё остались на многих предприятиях. Но нахождение в них не всегда приносит пользу.

Особенности хранения

Как правило, книга жалоб и предложений хранится в специально оформленном «Уголке потребителя». Огромное преимущество такого способа хранения – она всегда находится на виду у клиента.

Таким образом, потребителю нет необходимости отвлекать от работы обслуживающий персонал для осуществления своего права.

Спорные вопросы в компаниях принято решать на собрании. Образец протокола собрания трудового коллектива можно найти в данной публикации.

Правила выдачи и хранения книги отзывов и предложений.

Регистрация книги отзывов и предложений

Важно отметить, что в законодательстве не предусмотрено требование об обязательной регистрации книги отзывов и предложений. Это значит, что ответственность за отсутствие регистрации не последует. Однако осуществление данного юридического акта лежит в ваших интересах.

В целях регистрации каждое муниципальное образование определяет свои компетентные органы, которые, как правило, указаны на первой странице книги, где расположена инструкция по ее ведению.

Книга отзывов и предложений — не единственный документ, необходимый в организации. Если вы занимаетесь продажами, то вам также требуется журнал регистрации приходных и расходных кассовых документов. Информацию и образец смотрите по ссылке.

Требования к оформлению книги отзывов и предложений

Книга отзывов и предложений является бланком строгой отчетности, в связи с чем к ее оформлению предъявляются строгие требования, невыполнение которых может повлечь за собой юридическую ответственность.

Данные требования, однако, могут варьироваться в зависимости от муниципальной системы, в которой зарегистрирована организация.

Бланк книги отзывов и предложений, как правило, можно приобрести в любом книжном магазине.

• Сразу после покупки документ необходимо прошить. Для этого с помощью шила проделывается несколько дырок возле корешка, через которые продевается нитка. Концы нитки связываются на последней странице внутри книги, а на узелок приклеивается кусочек бумаги, на котором отмечается количество страниц документа, дата прошнуровки и ФИО, должность лица, прошнуровавшего книгу. На бумагу также необходимо поставить печать организации (при ее наличии) или подпись руководителя. Данные реквизиты проставляются таким образом, чтобы они захватывали и бумагу, наклеенную поверх узелка, и саму книгу.
• Листы документа обязательно нужно пронумеровать в правом верхнем или нижнем углу (за исключением титульных страниц). Номера страниц следует проставлять только с одной стороны листа, которая предназначена для написания отзыва или предложения, но не ответа на них.
• Затем необходимо заполнить первую страницу книги. На ней отмечается наименование организации, орган, зарегистрировавший документ, дата начала ведения книги и подпись руководителя.
• На второй странице книги жалоб размещается информация о контролирующих органах, их месте нахождения и контактах. Как правило, наименование контролирующих органов уже внесено в печатную версию книги. Вам лишь необходимо отметить их адреса и телефоны.

Бывают случаи, при которых сотрудник не может забрать заработную плату самостоятельно. Тогда, деньги передаются родственникам или другим лицам по доверенности. Образец доверенности на получение заработной платы можно скачать в этом материале.

Книга отзывов и предложений должна быть предъявлена потребителю по первому требованию. Если же данное условие выполнено не было, то клиенту следует упомянуть об этом в своей жалобе.

Для получения книги жалоб нет необходимости в предъявлении документа, удостоверяющего личность, а также разъяснении причин, по которым потребитель желает ее получить.

Более того, в обязанности лица, ответственного за хранение книги, входит предоставление не только самого документа, но и ручки, стола и стула.

Жалоба или предложение должны размещаться в специально отведенном для этого месте. Их необходимо составлять в корректной форме с указанием всех подробностей ситуации.

Руководитель должен составлять множество документов, в том числе и характеристики на сотрудников. Информация о том, как правильно написать характеристику на работника, по ссылке.

Потребитель имеет право оставить свои контактные данные для получения мотивированного ответа на свой отзыв или предложение.

Если клиенту было отказано в предоставлении книги, то ему необходимо составить жалобу на двух листах бумаги, один из которых следует передать лицу, ответственному за выдачу книги, а второй с его подписью о приеме — отправить заказным письмом на адрес организации.

Кроме того, данную жалобу следует продублировать в Роспотребнадзор с указанием на отказ в выдаче книги.

Необходим ли ответ на жалобу и как его оформить?

В каждом муниципальном образовании установлен свой срок для рассмотрения жалобы (от 2 дней до 2 недель) и дачи на нее мотивированного ответа (от 5 дней до месяца).

Если заявитель оставил свои контактные данные, то необходимо проинформировать его персонально о том, что жалоба была рассмотрена и по ней приняты соответствующие меры.

В обязанности руководителя входит проверка правильности ведения книги отзывов и предложений один раз в квартал.
Форма заявления в книге отзывов и предложений.

Штраф за отсутствие книги

В соответствии со ст. 14.15 КоАП РФ предусмотрена административная ответственность за нарушение правил продажи отдельных видов товаров. В соответствии с этими правилами (утверждены Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 №55) продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию.

Таким образом, в российском законодательстве предусмотрена ответственность за отсутствие книги отзывов и предложений. Штраф накладывается в зависимости от категории ответственного субъекта:

• на граждан в размере от 300 до 1500 рубл.;
• на должностных лиц — от 1000 до 3000;
• на юридических лиц — от 10.000 до 30.000.

Тем не менее, контролирующие органы на первый раз могут обойтись предупреждением.

Таким образом, книга отзывов и предложений представляет собой строго формальный документ, который необходимо оформлять в установленной форме.

Ее назначение состоит в том, чтобы предоставить возможность потребителю пользоваться качественными услугами, а также снабдить руководителя серьезным средством воздействия на обслуживающий персонал.

О тонкостях ведения книги жалоб и предложений можно узнать из этого видео:

Рассмотрение жалоб потребителя — как оформляется и ведется книга жалоб и предложений

Ежедневные отношения между людьми носят потребительский характер. Одни выступают в качестве продавцов, другие – покупателей. Качество товаров и предоставляемых услуг, а также права каждой из сторон торговых отношений, регулируется законом «О правах потребителей», а также другими правовыми нормами, в частности Постановлением Правительства №55 от 19.01.1998 года.

Согласно этим документам на каждой торговой точке должна иметься «Книга отзывов и предложений». Что собой представляет книга жалоб, для чего предусмотрена, как оставить жалобу и в каком порядке она будет рассматриваться?

Регламент ведения книги жалоб и предложений

Широкое внедрение получили книги отзывов и предложений в советское время. На каждом промышленном предприятии, и особенно в сфере обслуживания должна была иметься подобная. Основное предназначение жалобной книги включало в себя:

1. регистрация нарушений в нише предприятий, предоставляющих услуги населению;
2. фиксация положительных отзывов потребителей услуг;
3. контроль над злоупотреблением служебными полномочиями;
4. внесение предложений по улучшению качества обслуживания, производительности труда и условий работы.

Министерство торговли РСФСР 28.09.1973 года издало Приказ №346, согласно которому была введена в действие Инструкция «О Книге жалоб и предложений», действующая на предприятиях общественного питания и розничной торговли, которая действует и поныне. Целью введения этого документа было повышение культуры обслуживания и контроля над работой предприятий.

Согласно Постановлению Правительства №55 книга отзывов и предложений должна быть на каждой торговой точке, и подаваться по первому требованию потребителя, для того чтобы оставить предложение или жалобу.

Законодательством (Постановление Правительства №55, Инструкция) установлены правила по оформлению жалобной книги. Нарушение этих норм может быть причиной для обращения потребителя в Роспотребнадзор, для проверки предприятия и устранения недостатков. Основные требования к книге отзывов и предложений таковы:

• все страницы должны быть пронумерованы (чтобы у недобросовестного поставщика не возникало желания удалить неприятную запись);
• книга должна быть прошнурована;
• печать предприятия и подпись руководителя должна быть проставлена на последней странице;
• на первой странице должны присутствовать все данные учреждения (юридический адрес предприятия или ИП);
• в книге должна быть написана инструкция по ее ведению, адреса и контактные телефоны Госторгинспекции и Роспотребнадзора;
• внутренние страницы книги жалоб должны состоять из двух частей, на одной стороне листа должно быть место для записей потребителя, а на другой – для комментариев руководства предприятия.

Инструкция по ведению жалобной книги должна быть составлена таким образом, чтобы потребитель, впервые оставляющий запись, прочитав руководство по написанию, мог без труда это сделать.

Книга отзывов и предложений является неотложным документом любого предприятия, и потому подлежит регистрации в органах Роспотребнадзора и Госсанинспекции.

По нормам законодательства (Инструкции от 1973 года) книга отзывов и предложений должна находиться в торговом зале предприятия на видном месте, и должна быть доступна для покупателя.

В торговых организациях, структура которых состоит из отделов, такая книга должна быть в каждом из них. То же правило касается и предприятий общественного питания, имеющих несколько залов для обслуживания потребителей.

Обычно жалобная книга находится в так называемом Уголке покупателя, который расположен в рассчетно-кассовой зоне.

Любому посетителю, который изъявил желание вписать пожелание или жалобу в книгу отзывов, должны быть предоставлены для этого все условия, включая принадлежности для письма, стул и рабочая поверхность.

Важно: работник предприятия не имеет права интересоваться причиной внесения записи и требовать личные документы.

1. попросить у продавца жалобную книгу, если самостоятельно ее найти не удалось;
2. проверить на предмет правильности заполнения (наличие печати, подписи, шнуровки и нумерации листов);
3. открыть первый чистый лист для записей покупателей;
4. поставить дату;
5. написать текст претензии от своего имени с просьбой разобраться со сложившейся ситуацией;
6. поставить личную подпись и указать данные для контакта (номер телефона, почтовый или электронный адрес).

Важно: жалобы, составленные анонимно (без указания личных и контактных данных) рассмотрению не подлежат.

Примерный текст жалобы

Сегодня, при покупке мною в вашем магазине «Любава» продуктов питания, на витрине присутствовали товары с истекшим сроком реализации в большом количестве. Просроченные продукты находились на полках мясного отдела, в частности:

1. колбаса «Любительская» ТМ «Мясопром» с конечным сроком реализации 21.08.2016 года;

Как правильно оформить книгу отзывов и предложений в 2019 году (образец)

В каждом заведении имеется свой набор официальных документов, без которых оно просто не может законно функционировать. Во многих из них к таким документам относится книга отзывов и предложений.

Любой посетитель при желании может высказать в ней свое мнение, например, о качестве оказанной ему в заведении услуги или приобретенного там товара, оценить уровень обслуживания и соблюдения в нем чистоты и порядка, а также написать свои пожелания заведению или посоветовать, что, по их мнению, поможет улучшить его деятельность.

Кому обязательно иметь такую книгу

По закону документ для записи отзывов и предложений должны иметь в своих стенах организации:

• муниципальные и государственные;
• оказывающие какие-либо услуги;
• работающие в сфере общепита;
• занимающиеся торговлей.

Данный документ может быть весьма полезным для руководителя организации, так как он дает ему возможность разрешить возникший с посетителем конфликт, не вынося, как говорится, из избы сор.

Нужно ли регистрировать книгу отзывов и предложений в 2019 году

Что касается регистрации книги в 2019 году, то Роспотребнадзор не настаивает, чтобы обслуживающие и торговые организации проходили процедуру регистрации книги отзывов и предложений в официальном порядке. Данная процедура необязательна.

Однако, случается, что во время проверок проверяющие органы могут задавать дополнительные вопросы. В этом случае зарегистрированная книга может помочь избежать их, и не создаст в работе препятствий. А это большой плюс. После процедуры регистрации книге присваивается номер, который необходимо будет в нее внести, подтвердив тем самым юридическую силу документа.

Как оформить

Прежде чем приступить к оформлению документа для отзывов и предложений, важно знать, что самостоятельное его изготовление не запрещено законом. Но если не хочется тратить на это время, можно сходить в магазин канцтоваров и приобрести готовую книгу там.

Независимо от того, каким образом составляется книга отзывов и предложений, при ее оформлении требуется соблюдать несколько общих правил:

• Прошнуровать каждую страницу документа, чтобы в случае чего никто не мог выдернуть из него один лист, заменив другим. Сделать это можно шилом и сложенной в несколько раз плотной нитью или шнуром.
• Присвоить номер каждой страничке.
• Поставить на обороте последней страницы пломбу в виде полоски бумаги, на которой необходимо написать цифрами и прописью, сколько всего листов было прошито, поставить печать руководителя и его подпись.

Оформление страниц книги должно осуществляться следующим образом:

• название документа;
• подпись руководителя учреждения и его печать;
• дату создания документа и его вступления в силу;
• наименование учреждения;
• название документов сопутствующих с указанием их даты.

1. На первой странице книги должны быть:

• правила, по которым посетителю заведения она может быть предоставлена;
• объяснения по внесению в документ записи.

Если одной страницы для информации будет мало, можно занять несколько страниц.

1. На второй странице документа должна содержаться вся информация об учреждении, а именно:

• адрес (фактический и юридический);
• контакты (e-mail, номер телефона стационарный, номер факса и т. д.).

1. На третьей странице должны быть указаны все органы, контролирующие деятельность учреждения и осуществляющие надзор за ним.
2. На четвертой странице и всех последующих посетители заведения будут писать свои жалобы, отзывы и предложения.
3. Оборот каждой страницы нужно оставлять для того, чтобы руководитель мог письменно отреагировать на сообщение клиента. Причем, ответ должен даваться даже на необоснованные жалобы.
4. Менять книгу в конце каждого года не нужно. Если там еще есть место для записей, то документ следует продолжать вести до конца свободных страниц.

К оформлению книги рекомендуется подойти со всей ответственностью, соблюдая при этом нормативы. В противном случае посетители заведения могут пожаловаться в Роспотребнадзор и навлечь внеплановую проверку.

Образец 2019 года

Образец оформления документа для отзывов и предложений в 2019 году легко можно найти на просторах Интернета. Но в целом, оформление в этом году ничем кардинально не отличается от предыдущих лет.

Та же самая нумерация страниц, шнуровка, запломбированная печатью руководителя учреждения и его подписью.

Это нужно для того, чтобы никто не мог вырвать из документа страницу, содержащую негативную информацию об учреждении или его сотрудниках.

Скачать пустой бланк книги отзывов и предложений 

Скачать образец заполнения книги отзывов и предложений 

Как правильно заполнить

Каких-либо строгих требований к клиенту при заполнении книги отзывов и предложений нет. Он может написать свою претензию или предложение от руки, в свободной форме.

Но если клиент хочет достичь конкретного результата от высказанной претензии, он должен описать все, что его не устраивает, в деталях.

Например, если его не устроили услуги, оказанные конкретным сотрудником заведения, то следует упомянуть в описании его имя, а также дату, когда произошел этот инцидент. Это облегчит руководителю процесс разрешения конфликта между его сотрудником и клиентом заведения.

Каждую запись рекомендуется писать на новой странице разборчивым почерком, не допуская грязи. При желании клиент может оставить номер своего телефона, но это необязательно. Руководитель обязан отреагировать даже на анонимную жалобу. А если клиент все же оставит номер своего телефона, то, как только проблема будет решена, ему отзвонятся и сообщат об этом.

Обычно на решение вопроса отводится 2 дня, но в некоторых случаях срок может увеличиться до 14 дней. А в течение 10 дней клиенту, который потребовал вернуть ему деньги, которые он заплатил, например, за некачественный товар, они должны быть возвращены.

Где регистрировать

Зарегистрировать данный документ можно в местных органах власти. Обычно обращаются в администрацию района, на территории которого находится регистрирующее книгу учреждение.

Обложка книги

Внешний вид книги отзывов и предложений принципиального значения не имеет. Обложка может быть хоть мягкой, хоть твердой и иметь любой цвет.

Как реагировать на отзывы клиентов правильно

Как только руководитель организации увидел в книге жалобу, он должен ответить на нее. В случае если жалоба является необоснованной, или клиент написал благодарность организации (конкретному сотруднику), отреагировать рекомендуется незамедлительно.

При необоснованной жалобе клиента следует поблагодарить и письменно объяснить, почему его проблема не может быть решена.

В ответ на выраженную клиентом благодарность руководитель должен сказать ему спасибо за оставленный отзыв, показав свою радость, что клиент остался доволен оказанными ему услугами.

Если клиент оставил свой телефон или e-mail, можно ему сообщить о том, что на его жалобу / благодарность дан ответ. Но если никаких контактов недовольным клиентом оставлено не было, то организация ни в чем не виновна.

Электронная почта чаще всего используется для оповещения клиента о реакции на его благодарность.

Редко, но бывает и такое, что клиент вместо телефона и e-mail оставляет свой почтовый адрес. В этом случае руководство решает, посылать ли на него ответ. Подобный способ оповещения используется лишь в том случае, если на организацию поступила обоснованная жалоба, у которой есть серьезные основания для тщательного рассмотрения (вплоть до судебного разбирательства).

Книга отзывов и предложений в ресторане

Данный документ должен присутствовать в каждом ресторане, кафе и других местах, куда приходят люди, чтобы поесть. Эта норма прописана в Правилах, регламентирующих оказание услуг в местах общепита. Такие заведения должны вести книгу установленного образца, а их администрация – позаботиться о том, чтобы каждый посетитель мог при желании получить к ней беспрепятственный доступ.

В случае отсутствия жалобной книги в ресторане, по отношению к нему могут быть приняты дисциплинарные и административные меры.

Можно ли сделать книгу отзывов и предложений своими руками

Книгу для записи отзывов и предложений можно сделать самостоятельно, только придется запастись необходимыми для этого материалами и инструментами. К ним относятся:

• общая тетрадь;
• плотная нить или шнур;
• ножницы;
• шило;
• листок бумаги;
• обычная шариковая ручка;
• клей.

Конечно, в магазинах продаются книги отзывов более презентабельного вида и, как правило, с красивой твердой обложкой. Но если постараться, то и книгу ручной работы можно сделать очень аккуратной и красивой. Правда, на это придется потратить время.

Главное помнить, что такая книга является документом, необходимым для поддержания имиджа организации, а ручное оформление, каким бы аккуратным оно не было, все-таки будет уступать готовому магазинному варианту по уровню стиля.

Уголок потребителя 2019, какая информация должна там быть

Стенд, содержащий информацию по защите прав потребителей, или, как его называют по-простому – уголок потребителя — является, согласно российскому законодательству, обязательной частью зала, где обслуживают покупателей или клиентов.

Красиво оформленный уголок потребителя непременно подчеркнет хороший уровень организации, а также поспособствует приобретению учреждением достойного имиджа.

Какая же информация должна присутствовать на стенде в течение 2019 года?

Располагаться он должен на видном месте, к которому клиенты, желающие ознакомиться с имеющейся там информацией, могут легко подойти.

По закону, в 2019 году в уголке потребителя должны висеть следующие документы:

1. заверенная копия свидетельства о государственной регистрации;
2. заверенная копия лицензии (в зависимости от вида деятельности организации);
3. контакты органов, осуществляющих контроль за деятельностью учреждения и журнал проверок с их отметками;
4. официальное печатное издание Закона «О защите прав потребителей;
5. правила оказания услуг общепита или продажи отдельных видов товаров (в зависимости от сферы деятельности организации);
6. режим работы.

Это основная документация. Из документации дополнительной в уголок нужно поместить:

• книгу отзывов и предложений;
• инструкцию по пожарной безопасности;
• план эвакуации;
• порядок оказания бытовых услуг и прайс-лист по ним;
• условия обслуживания определенной категории клиентов и льготы, соответствующие законодательству;
• информация о продаже некоторых видов товара (к примеру, запрет на продажу сигарет и алкоголя несовершеннолетним и ответственность за его нарушение);
• контакты МЧС и других экстренных служб, а также служб, куда клиенты могут обратиться со своей претензией;
• журнал учета проверок.

Правила ведения и хранения книги отзывов

За ведение документа обязательно должно быть назначено ответственное лицо. В зависимости от формы предпринимательской деятельности, им может быть:

• сам предприниматель, занимающийся своим бизнесом;
• руководитель организации (после изданного Приказа);
• кто-то из сотрудников (также после изданного Приказа).

На сегодняшний день существует ряд правил ведения и хранения данной книги:

• Она должна храниться на видном месте, в легкой доступности для клиентов организации. Чаще всего ее вешают в уголке потребителя.
• Нельзя выносить ее из организации и делать копию.
• Выдавать документ клиенту сотрудники организации должны по первому требованию.
• Вопросы о том, для чего ему нужен этот документ, являются неправомерными.
• Изъявившему желание сделать запись в книге клиенту должны быть предоставлены принадлежности для письма.
• Тот, кто виновен в описанной в документе ситуации, обязан написать объяснительную записку.

Прошнуровано и пронумеровано книга отзывов

Но нахождение в них не всегда приносит пользу. О том, , читайте в статье по ссылке.

Как правило, книга жалоб и предложений хранится в специально оформленном «Уголке потребителя».

Огромное преимущество такого способа хранения – она всегда находится на виду у клиента.Таким образом, потребителю нет необходимости отвлекать от работы обслуживающий персонал для осуществления своего права.

Тем не менее, если руководитель юридического лица или индивидуальный предприниматель не организовали такой уголок, то книга должна храниться таким образом, чтобы она была предоставлена по первому требованию клиента.

Лучше всего, если «хранителем» будет назначено лицо, которое имеет непосредственный контакт с потребителем.Спорные вопросы в компаниях принято решать на собрании. Образец протокола собрания трудового коллектива можно найти .

Важно отметить, что в законодательстве не предусмотрено требование об обязательной регистрации книги отзывов и предложений.

Нужно ли прошивать книгу отзывов и предложений

При этом на оставленную запись гражданин может получить ответ от администрации организации даже в случае, если им не оставлены контактные данные.Книгу в первую очередь изучают проверяющие органы.

Именно благодаря ей определяют наиболее частые причины недовольства потребителей и решают, на что именно обратить более пристальное внимание.

Ведут документацию для того, чтобы потребители могли выразить свое мнение о качестве поставляемых услуг и товаров, обслуживания, а также — внести конкретные предложения по улучшению деятельности организации.Скачать бесплатно бланк книги жалоб и предложений.В

dtpstory.ru

Вот мы почти сшили две тетради. Закрепляем нить обычным двойным узлом.

Важно С третьей и до последней тетради закрепляем нить таким способом.

Последнюю тетрадь снова закрепляем узлом. Наш книжный блок почти готов!

Сильно затягивать не надо. Далее приклеиваем форзацы.

Если для печати мы использовали обычную офисную бумагу, то для форзацов надо использовать плотную, от 130 г/м2. Форзацы объединят переплёт и книжный блок в одно целое.

Тут важно, чтобы всё полностью высохло.

Внимание А вот работа с последующими документами будет обыкновенной рутинной манипуляцией и не больше.

Как

Совет 1: Как оформить книгу отзывов и предложений

Заполните их. 4 Помните, что Книга отзывов и предложений является документом строгой отчетности и не может быть списана до ее заполнения.

Если в течение года в организации она остается заполнена не полностью, то продлевается на следующий год. Об этом в ней делается соответствующая запись.

5 Когда Книга отзывов и предложений заполнена полностью, она передается директору организации, индивидуальному предпринимателю или в орган управления юридического лица, где она должна храниться в течение одного года.

6 Директор организации, индивидуальный предприниматель или орган управления юридического лица должны распространить Книги отзывов и предложений по всем точкам продаж и подразделениям, каждая из которых должна быть оформлена согласно установленным правилам.

Как прошить книгу отзывов и предложений (жалоб): как нужно правильно прошнуровать, образец, фото

При правильном оформлении документа оставленный отзыв будет рассмотрен и по нему вынесется соответствующее решение.

При этом книга жалоб имеет основные назначения:

1. обозначение личных претензий потребителя и их возможное удовлетворение со стороны торгового предприятия.
2. обеспечение права потребителя высказать своё мнение о торговом учреждении и его сотрудниках, а также о предоставленном уровне обслуживания и последующем ответе управляющих организации;
3. проверка книги соответствующими органами проверки, так как анализ мнений потребителей позволяет выяснить все недостатки по поводу обслуживания клиентов и устранить их;

Прежде чем решить, как оформить книгу жалоб и предложений необходимо учесть тот факт, что законодательство не запрещает самостоятельное изготовление документа. Вне зависимости от способа составления документа книга с отзывами и предложениями оформляется в соответствии с такими требованиями:

Как прошнуровать книгу отзывов и предложений

При этом на оставленную запись гражданин может получить ответ от администрации организации даже в случае, если им не оставлены контактные данные.Книгу в первую очередь изучают проверяющие органы.

Именно благодаря ей определяют наиболее частые причины недовольства потребителей и решают, на что именно обратить более пристальное внимание.Благодаря наличию данной документации потребитель может обозначить свои претензии, а предприятие, в случае обоснованности и законности требований, удовлетворить их.

Книга должна вестись любыми организациями, осуществляющими продажи различного рода товаров или оказывающими услуги.

Ведут документацию для того, чтобы потребители могли выразить свое мнение о качестве поставляемых услуг и товаров, обслуживания, а также — внести конкретные предложения по улучшению деятельности организации.Скачать бесплатно бланк книги жалоб и предложений.В

Книга жалоб и предложений

Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол.

Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.

Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради.

Требования и нормы заполнения книги отзывов и предложений

Это означает, что, во-первых, он обязательно должен быть на всех предприятиях общественного питания и в торговых точках, а во-вторых, он должен быть составлен согласно всем требованиям действующего законодательства.

Ведение книги отзывов и предложений обязательно, что указано в Постановлении Правительства РФ №55.

Теперь давайте попробуем разобраться, для чего предназначен данный документ: самым главным предназначением книги отзывов и предложений является то, что в ней любой клиент может выразить свою позицию относительно предприятия.

Также важно знать, что на данные отзывы обязательно даются ответы.

Образец того, как должна выглядеть книга жалоб и предложений

При этом на оставленную запись гражданин может получить ответ от администрации организации даже в случае, если им не оставлены контактные данные. Книгу в первую очередь изучают проверяющие органы.

Именно благодаря ей определяют наиболее частые причины недовольства потребителей и решают, на что именно обратить более пристальное внимание.

Благодаря наличию данной документации потребитель может обозначить свои претензии, а предприятие, в случае обоснованности и законности требований, удовлетворить их. Книга должна вестись любыми организациями, осуществляющими продажи различного рода товаров или оказывающими услуги.

Ведут документацию для того, чтобы потребители могли выразить свое мнение о качестве поставляемых услуг и товаров, обслуживания, а также — внести конкретные предложения по улучшению деятельности организации.

Как прошить книгу отзывов

Это официальный документ, который регистрирует все жалобы и мнения посетителей заведений разных типов. Гражданин может оставить отзыв о качестве продукции, о работе сотрудника или руководителя, о чистоте в помещении и многое другое.

Какие организации обязаны иметь книгу отзывов и предложений?

• Государственные и муниципальные учреждения
• Заведения общественного питания (столовая, кафе, ресторан и др.)
• Организации, работающие в сфере услуг
• Торговые предприятия

Книги с течением времени постепенно заполняется. Что обычно указывают в документе граждане?

1. Предложения по качеству и количеству товара или услуг
2. Положительные отзывы, пожелания о работе или качестве товара.
3. Обслуживание клиентов в нерабочие часы, необоснованное повышение цены,
4. Качество обслуживания. Причем, как негативное, так и положительное. По своему усмотрению руководитель после усмотрения может выписать премию или удержать часть денег в зависимости от отзыва.

Книга отзывов и предложений как увеличивает поток посетителей, так и снижает его количество. Все зависит от качества записей и их содержания.

Правила оформления и использования

Все отношения между продавцом и покупателем регулируются законом «О правах потребителей» и другими нормативными актами, в частности Постановления Правительства №55 от 19.01.98 года. Согласно им в каждом заведении, которое оказывает какие-либо услуги или продажу товаров должна находиться книга отзывов и предложений.

Существуют ли какие либо правила оформления или заполнения документа? Конечно, но многие из них несут рекомендательный характер. Например, для записей можно использовать обыкновенную тетрадь, но с некоторыми оговорками.

ВНИМАНИЕ! Российское законодательство не исключает возможности самостоятельно изготовить документ. Его так же можно купить в магазине.

Отметим основные правила, по которым должна оформляться книга:

• В документе указываются только достоверные данные об организации или компании, а так же отзывы.
• Страницы книги нумеруют, чтобы не было возможности вырвать страницу с негативным отзывом.
• На первой странице указывают полное название организации, его юридический адрес и прочие данные компании.
• Книга содержит правила ведения документа и контактные данные надзорных органов, например, Роспотребнадзора.
• Книга в обязательном порядке должна быть прошнурована.
• Лист документа условно состоит из двух частей. Лицевая сторона — для непосредственного написания отзывов. Обратная сторона — для пометок и ответов от руководителей. На странице должна быть отдельная область, чтобы посетитель оставил свои контактные данные (телефон, электронную почту, в некоторых случаях адрес).

Далее отметим некоторые нюансы оформления и нахождения в торговой точке, организации и т.д.

1. Законодательство говорит о том, что книга должна находиться на видном месте. Часто она находится около входа в заведение, например, магазин на стенде с другими нормативными документами. К сожалению, некоторые организации предпочитаются прятать книгу, выдавая ее покупателю только по требованию. Это вызывает большие вопросы при проверке надзорных органов.
2. Книга отзывов и предложений должна все время находиться в помещении компании. Ее нельзя редактировать, передавать третьим лицам, отказывать потребителю в выдаче или отдавать на проверку надзорным органам. Запрещается снимать копии с книги кому бы то ни было.
3. Администратор, руководитель организации или другое уполномоченное лицо в обязательном порядке проверяют правильность ведения документа не реже одного раза в три месяца.
4. На обратной стороне листа, где фиксируются отзывы потребителей, администрация кратко указывает решение проблемы или пишет ответ. Представитель заведения обязан ответить на жалобу клиента даже, если она не обоснована.
5. Если книга отзывов и предложений не была закончена в текущем году, ее можно использовать в следующем, но с обязательно отметкой об этом.
6. Для записи предложений или жалоб должно быть оборудовано удобное место. Как минимум стол и стул. Так же в обязательном порядке должна быть ручка, но не карандаш, чтобы сотрудники заведения не смогли удалить или отредактировать запись.

Потребитель не обязан предъявлять администрации какие-либо документы. Он может оставить запись анонимно, но в таком случае не стоит рассчитывать на официальный ответ от заведения.

Образец

Скачать образец заполнения книги отзывов и предложений

Что делать, если в книге появилась запись

Запись в документе — это официальное письменное обращение и, согласно законодательству, на него требуется ответ.

ВНИМАНИЕ! Часто для простоты заводится специальная тетрадь для предложений, где напечатана отдельная форма для ответа.

В других случаях ответственное лицо вносит следующие параметры:

1. № записи по порядку;
2. ответ на отзыв или жалобу, дату оформления, ФИО ответственного лица;
3. пометка о том, что ответ направлен потребителю, при условии, что он оставит какие-либо контактные данные (предпочтительно электронный или домашний адрес).

Часто происходит ситуации, когда вместо отзыва или жалобы оставляют благодарность. Следует ли на нее отвечать? В большинстве случаев необязательно.

В крайних ситуация потребитель может обратиться напрямую в полицию. Если нарушение будет выявлено, то административный штраф будет составлять порядка 50 тыс. рублей. Потребителю достаточно отнести заявление в правоохранительные органы. Но чаще всего обращения поступают в Роспотребнадзор.

Многие потребители скептически относятся к книге отзывов и предложений, а так же работе службы по ее проверке. Но современные реалии таковы, что в условиях сильной конкуренции организации нацелены на качественное обслуживание, чтобы не терять прибыль.

Электронный вариант

Информационные технологии прочно вошли в нашу жизнь. Но возможно ли применять электронную версию книги отзывов и предложений? В некотором смысле, да, но это должно быть организовано в виде сайта, и отзывы будут оставлять через интернет.

ВАЖНО! К сожалению, уровень компьютерной грамотности еще не позволяет полностью отказаться от бумажного варианта, поэтому полностью отказаться от него нельзя.

К тому же отметим некоторые плюсы и минусы классического варианта для оставления жалоб:

• потребитель оставляет отзыв сразу, на глазах у сотрудников или администрации;
• книга доступна для любого посетителя заведения;
• нет необходимости заходить в интернет и разбираться в тонкостях оформления отзыва;

Из недостатков отметим, что книга со временем приходит в негодность. Недобросовестные личности могут ее повредить. Так же не стоит исключать природные и техногенные катастрофы, которые ведут к утрате документа (пожар, потоп, землетрясение).

В конечном итоге, книга отзывов и предложений крайне важный документ, которые позволяет подать официальную жалобу, претензию или оставить благодарность, чтобы решить все вопросы без привлечения надзорных органов.

Заведения, которые заботятся о репутации и качестве обслуживания неукоснительно соблюдают правила ведения и никогда не отказывают посетителям в выдаче. Это запрещено законом.

» «

Книга является документом строгой отчётности.

В сети можно найти образцы книг жалоб и предложений, но официальная форма утверждена законодательством.

Как должна выглядеть книга жалоб и предложений?

Нужно иметь в виду, что правильное название документа – книга отзывов и предложений. Однако наименование не меняет сути документа.

Книга отзывов и предложений – это документ, в котором посетители, покупатели имеют право записать жалобу, предложение, замечание, оставить мнение о деятельности организации, качестве услуг, товаров.

Кроме того, документ позволяет быстро отреагировать руководителю на возникшие проблемы и решить их.

Закон не устанавливает точную форму жалобной книги. Её можно купить или изготовить самостоятельно. Для этого понадобится:

• толстая тетрадь или альбом;
• нитки;
• ножницы;
• клей;
• листы белой бумаги формата А4;
• ручка с синей или чёрной пастой;
• шило.

Жалобную книгу размещают на видном месте, чтобы любой посетитель мог внести в неё запись.

Каждая страница должна быть пронумерована и оформлена. Сам документ прошнуровывается и заверяется печатью организации.

Существует возможность подать жалобу и через интернет.

Электронная книга жалоб и предложений – точно такой же документ, как и бумажная книга, только находящийся в свободном доступе в сети.

Найти ее можно по названию «Единая книга жалоб».